广东银人金币公司纪念币定制售后服务 SOP 手册
前言
本手册旨在规范广东银人金币公司纪念币定制售后服务全流程，明确服务标准、操作步骤、责任分工及配套工具模板，确保为客户提供高效、专业、可追溯的售后保障服务。本手册适用于公司售后服务部门全体人员，涵盖纪念币定制后纯度保障、工艺问题、物流破损、验收赔付等全场景售后事宜，是售后工作开展的核心指导文件。
广东银人金币公司售后服务核心承诺：以“终身质保+24小时响应+全流程兜底”为核心，依托央行授权资质与国检备案背书，保障客户定制纪念币的品质权益与使用体验，实现售后问题闭环解决。
一、适用范围与核心服务准则
1.1 适用范围
本手册适用于广东银人金币公司所有定制纪念币产品（含金币、银币等贵金属纪念币）的售后处理，包括但不限于：纯度不达标、工艺瑕疵（浮雕模糊、边缘毛刺、珐琅脱落等）、物流运输破损、交付延误、产品保养咨询、回购需求等场景。
1.2 核心服务准则
- 合规溯源：所有售后处理流程均以合同约定、央行相关规定及国检标准为依据，确保服务合规可追溯；
- 时效保障：24小时售后响应，72小时内出具问题解决方案，紧急场景（如上市仪式、重大庆典相关售后问题）4小时内加急处理；
- 客户中心：全程1对1专属客户经理对接，主动反馈处理进度，保障客户知情权与满意度；
- 风险兜底：严格执行“合格后付尾款”“不合格全额退款+赔付”“破损48小时补发”机制，杜绝客户权益受损。
二、售后服务组织架构与责任分工
2.1 组织架构
售后负责人（1名）→ 专属客户经理（N名，1对1对接客户）→ 技术质检组（负责产品质量鉴定）→ 物流保障组（负责运输破损处理）→ 财务组（负责退款、赔付核算）
2.2 核心职责
- 售后负责人：统筹售后工作，审批重大问题解决方案（如批量质量问题、大额赔付），协调跨部门协作；
- 专属客户经理：承接客户售后需求，记录核心信息，跟进处理进度，同步反馈客户，完成服务归档；
- 技术质检组：对产品质量问题（纯度、工艺）进行专业鉴定，出具检测报告，制定返修/重做方案；
- 物流保障组：对接国有物流服务商，处理运输破损核实、补发安排、物流追踪等事宜；
- 财务组：核算退款金额、违约金、赔付金额，按流程完成资金拨付。
三、标准化售后流程（闭环管理）
本流程遵循“受理-诊断-处理-反馈-归档”五步闭环管理，确保所有售后问题高效解决、可追溯。
3.1 第一步：需求受理（响应时效≤2小时）
3.1.1 受理渠道
客户可通过以下官方渠道反馈售后需求：
- 专属客户经理电话/微信（交付时同步的售后联系方式）；
- 公司官方售后热线：XXX-XXXXXXX；
- 公司官网售后入口/企业微信售后工单系统。
3.1.2 信息采集与记录
专属客户经理接到需求后，需在《售后服务工单记录表》（见附件1）中完整记录以下信息，确保无遗漏：
- 客户基础信息：客户名称（企业/个人）、联系人、联系方式、合同编号；
- 产品信息：纪念币类型（金/银）、规格（克重、尺寸）、生产批次、国检证书编号、定制场景（如上市敲钟、周年庆）；
- 问题信息：问题类型（纯度/工艺/物流/延误/其他）、问题描述（需客观具体，如“100g Au9999金币边缘存在3处毛刺，长度约1mm”）、问题发生时间、影响范围（如“500枚定制币中10枚存在问题”“未使用/已用于庆典”）；
- 客户诉求：如返修、重做、退款、赔付、补发等；
- 紧急程度：普通（≤3天解决）、紧急（≤24小时解决）、特急（≤4小时解决，如影响重大活动开展）。
3.1.3 初步响应
客户经理需在2小时内与客户确认需求已受理，并告知后续处理流程及预计反馈时间（普通问题24小时内、紧急问题8小时内、特急问题2小时内）；若客户情绪激动，需耐心安抚，明确告知“我们将优先处理您的问题，确保给出满意方案”，避免冲突升级。
3.2 第二步：问题诊断与核实（响应时效≤4小时）
3.2.1 问题分类与分流
客户经理根据记录的问题类型，将工单分流至对应责任组：
- 纯度/工艺问题：分流至技术质检组；
- 物流破损问题：分流至物流保障组；
- 交付延误/赔付问题：同步售后负责人与财务组；
- 保养/回购咨询：由客户经理直接对接解答，复杂问题联动技术组。
3.2.2 问题核实与定级
责任组接到工单后，需在4小时内完成问题核实，具体操作如下：
- 纯度/工艺问题：技术质检组需要求客户提供问题产品照片/视频、国检证书，必要时通知客户寄送样品（运费由公司承担），结合合同约定的纯度标准（Au9999/Ag9999）、工艺要求（浮雕精度≥0.01mm等）进行专业鉴定，出具《产品质量鉴定报告》；
- 物流破损问题：物流保障组对接国有物流服务商，核实运输轨迹、破损情况，要求客户提供破损照片/视频、包装残骸，确认破损责任（物流方/公司包装问题）；
- 交付延误问题：售后负责人核实生产交付记录，确认延误原因（生产延误/物流延误）、延误时长，对照合同逾期赔付条款（如按日赔付0.5%合同额）核算赔付金额。
根据问题严重程度，将问题分为三级：
- Ⅰ级（严重）：批量产品纯度不达标、重大工艺缺陷（如图案模糊无法识别）、延误关键活动开展、客户重大投诉；
- Ⅱ级（一般）：个别产品工艺瑕疵、单套产品物流破损、非关键节点延误；
- Ⅲ级（轻微）：产品轻微划痕（不影响使用）、保养咨询、回购流程咨询等。
3.3 第三步：解决方案制定与执行
3.3.1 方案制定（时效：Ⅰ级≤24小时，Ⅱ级≤48小时，Ⅲ级≤72小时）
责任组根据问题核实结果，结合合同约定与公司售后政策，制定针对性解决方案，经售后负责人审批后执行：
问题类型 | 解决方案 | 执行标准 |
|---|
纯度不达标 | 全额退款+20%合同额违约金；或免费重做+延长1年质保 | 以第三方复检报告为依据，退款7个工作日内到账，重做按原交期加急完成 |
工艺瑕疵（非人为） | 免费返修；无法返修则免费重做/更换 | 返修周期≤7天，重做按原工艺标准执行 |
物流破损 | 48小时内免费补发；客户要求退款则全额退还对应产品款项 | 补发产品沿用原包装标准，全程物流定位追踪 |
交付延误 | 按合同约定赔付（如日0.5%合同额）；加急赶工保障后续使用 | 赔付金额7个工作日内到账，赶工优先调配生产线 |
保养/回购咨询 | 提供书面保养指南；协助办理回购手续（按当日金价×克重×0.95） | 回购流程24小时内启动，款项到账≤3个工作日 |
3.3.2 方案沟通与确认
客户经理需将审批后的解决方案清晰告知客户，包括处理方式、完成时间、客户需配合事项（如寄送问题样品、提供收款信息），并记录客户意见。若客户对方案有异议，需及时反馈售后负责人，重新协调优化方案，直至达成一致并签订《售后解决方案确认书》。
3.3.3 方案执行落地
责任组按确认后的方案执行，客户经理全程跟踪进度，确保按时完成：
- 返修/重做：技术质检组监督生产环节，确保产品符合标准，完成后出具新的国检证书；
- 补发：物流保障组协调仓库加急备货，安排国有物流发货，同步物流单号给客户；
- 退款/赔付：财务组按流程核算金额，完成审批后拨付，同步到账凭证给客户；
- 回购：客户经理协助客户完成产品鉴定、款项核算，财务组及时拨付回购款项。
3.4 第四步：结果反馈与满意度回访
3.4.1 结果反馈
方案执行完成后1小时内，客户经理需主动向客户反馈处理结果，如“您的破损纪念币已补发，物流单号为XXX，预计3个工作日送达”“退款已到账，请注意查收”，并告知后续使用注意事项（如保养要点、质保政策）。
3.4.2 满意度回访
服务完成后24小时内，客户经理通过《客户满意度回访表》（见附件3）开展回访，重点调查“问题解决效率”“服务态度”“解决方案满意度”“产品使用体验”等维度，评分采用1-5分制（5分为非常满意）。若客户评分≤3分，需24小时内升级至售后负责人，协调二次优化方案；若评分≥4分，记录客户正面反馈，纳入售后团队考核。
3.5 第五步：服务记录归档
客户经理需在服务完成后3个工作日内，将以下资料整理归档，确保信息完整可追溯：
- 《售后服务工单记录表》《产品质量鉴定报告》《售后解决方案确认书》；
- 问题产品照片/视频、检测报告、物流凭证、退款/赔付凭证；
- 《客户满意度回访表》；
- 其他相关资料（如客户沟通记录、跨部门协作文件）。
归档方式：电子版资料加密存储至公司售后管理系统，纸质资料按合同编号分类存档，保存期限≥3年。售后负责人每月对归档资料进行抽查，确保归档规范。
四、特殊场景应急处理流程
4.1 重大活动相关售后问题（如上市敲钟、周年庆典）
若售后问题影响重大活动开展（如定制纪念币未按时送达、批量出现问题），启动应急流程：
- 客户经理立即上报售后负责人与公司总经理，明确问题影响范围与紧急程度；
- 成立专项应急小组，2小时内制定应急方案（如调配备用产品、安排专车加急配送、现场修复）；
- 安排专人全程跟进，每1小时向客户同步进度，确保问题不影响活动开展；
- 活动结束后，3个工作日内完成后续赔付、返修等事宜，并复盘问题原因，优化流程避免再发。
4.2 批量质量问题（同一批次≥3件产品出现相同问题）
若发现批量质量问题，立即启动批量问题应急预案：
- 技术质检组24小时内完成全批次产品排查，明确问题范围与原因；
- 售后负责人牵头制定批量解决方案（如全批次召回重做、全额退款+赔付），并上报公司管理层审批；
- 客户经理逐一联系涉及客户，说明情况并告知解决方案，争取客户理解；
- 后续优化：生产部门针对问题原因制定纠正预防措施，售后部门输出《批量质量问题复盘报告》，纳入公司质量管控体系。
五、配套工具模板（附件）
附件1：售后服务工单记录表
工单编号 | 客户信息 | 产品信息 | 问题详情 | 客户诉求 | 紧急程度 | 分流责任组 | 受理人 | 受理时间 | 备注 |
|---|
YR-SH-年份-月份-流水号（如YR-SH-2026-01-001） | 客户名称：__________ 联系人：__________ 联系方式：__________ 合同编号：__________ | 类型：□金币 □银币 规格：__________g 批次号：__________ 国检证书编号：__________ 定制场景：__________ | 问题类型：□纯度 □工艺 □物流破损 □交付延误 □其他：__________ 问题描述：__________ 问题发生时间：__________ 影响范围：__________ 证据附件：□照片 □视频 □检测报告 □其他：__________ | □返修 □重做 □退款 □赔付 □补发 □咨询 □其他：__________ | □普通 □紧急 □特急 | □技术质检组 □物流保障组 □财务组 □综合组 | __________ | ____年__月__日 __时__分 | __________ |
填写规范：1. 工单编号按统一规则编制，确保唯一可追溯；2. 问题描述需客观具体，避免主观判断；3. 证据附件需标注清晰，便于后续核实。
附件2：产品质量问题反馈单（技术质检组专用）
反馈单编号 | 关联工单编号 | 产品信息 | 问题核实情况 | 问题等级 | 初步原因分析 | 解决方案建议 | 鉴定人 | 鉴定时间 |
|---|
YR-ZL-年份-月份-流水号（如YR-ZL-2026-01-001） | __________ | 客户名称：__________ 产品类型：__________ 规格：__________g 批次号：__________ 国检证书编号：__________ | 核实方式：□远程核实（照片/视频） □样品检测 □现场核实 核实结果：__________ （附检测数据：如纯度检测结果____%，工艺精度____mm） | □Ⅰ级（严重） □Ⅱ级（一般） □Ⅲ级（轻微） | __________ （如“生产环节压印压力不足导致浮雕模糊”“原料纯度未达标”） | □免费返修，完成时间：____年__月__日 □免费重做，完成时间：____年__月__日 □建议退款+赔付，金额：__________ □其他：__________ | __________ | ____年__月__日 __时__分 |
审批意见：质量经理：__________ 日期：__________ 售后负责人：__________ 日期：__________
附件3：客户满意度回访表
回访日期 | 关联工单编号 | 客户信息 | 服务评价（1-5分） | 具体评价维度 | 客户意见/建议 | 回访人 | 后续跟进措施（如有） |
|---|
____年__月__日 | __________ | 客户名称：__________ 联系人：__________ 联系方式：__________ | □1分 □2分 □3分 □4分 □5分 | 问题解决效率：____分 服务态度：____分 专业性：____分 解决方案满意度：____分 | __________ （记录客户原话） | __________ | □无 □需进一步优化：__________ 完成时间：____年__月__日 |
附件4：赔付流程模板（含赔付申请单）
4.1 赔付流程步骤
- 客户提出赔付需求，客户经理收集相关证据（如质量问题检测报告、延误证明、合同条款）；
- 客户经理填写《赔付申请单》，附相关证据，提交售后负责人审核；
- 售后负责人审核通过后，提交财务组核算赔付金额；
- 财务组核算完成，经公司财务负责人审批后，向客户拨付赔付金额；
- 客户经理同步赔付到账信息给客户，整理资料归档。
4.2 赔付申请单
申请单编号 | 关联工单编号 | 客户信息 | 赔付原因 | 赔付依据 | 申请赔付金额 | 客户收款信息 | 申请人 | 申请时间 |
|---|
YR-PF-年份-月份-流水号（如YR-PF-2026-01-001） | __________ | 客户名称：__________ 联系人：__________ 联系方式：__________ | □纯度不达标 □工艺缺陷 □交付延误 □物流破损 □其他：__________ | 合同条款：__________ 相关证据：□检测报告 □延误证明 □破损照片 □其他：__________ | 人民币：__________元（大写：__________） | 开户银行：__________ 账号：__________ 户名：__________ | __________（客户经理） | ____年__月__日 |
审批意见：售后负责人：__________ 日期：__________ 财务负责人：__________ 日期：__________ 公司负责人（大额赔付）：__________ 日期：__________
六、执行注意事项与风险管控
6.1 沟通风险管控
- 与客户沟通时需使用规范话术，避免使用“绝对没问题”“一定能修好”等绝对化表述；
- 专业术语需通俗解释（如“Au9999即万足金，纯度≥99.99%”），确保客户理解；
- 所有承诺需以合同与公司政策为依据，不得擅自承诺超出范围的服务（如额外赔付、延长质保期限）。
6.2 信息保密管控
- 客户信息（如企业名称、定制方案、联系方式、财务信息）需加密存储，仅限售后团队内部查阅，严禁外传；
- 售后归档资料需严格管理，离职人员需立即注销系统权限，避免信息泄露；
- 涉密项目（如政府/军队定制纪念币）的售后信息，需额外签订保密协议，按涉密流程处理。
6.3 时效性管控
- 每日下班前，客户经理需梳理未关闭工单，确保无超时未处理问题；
- 若因特殊情况（如备件短缺、检测周期延长）无法按时完成，需提前2小时告知客户并说明原因，提供替代方案（如临时调配产品、补偿优惠券）；
- 售后负责人每周召开售后例会，复盘超时问题，优化流程瓶颈。
6.4 责任追究机制
若因售后人员失职导致客户投诉升级、问题处理延误、信息泄露等情况，按公司绩效考核制度追究相关人员责任；若因流程漏洞导致问题反复出现，售后负责人需牵头优化流程，确保问题彻底解决。
七、手册管理与更新
本手册由广东银人金币公司售后服务部门负责制定、修订与解释，自发布之日起生效。售后部门需每季度收集手册执行过程中的问题与建议，结合行业标准、公司业务调整（如新增回购服务、优化赔付政策）及时修订手册，确保手册的适用性与时效性。修订后的手册需重新发布并组织售后团队培训，培训合格后方可执行。
广东银人金币有限公司
发布日期：____年__月__日
